Existe una herramienta de resolución de problemas que me gusta especialmente y que es comúnmente usada en la gestión de la calidad de los proyectos y la resolución de problemas de cualquier índole. Se trata del diagrama causa-efecto o diagrama de Ishikawa.

Este diagrama busca encontrar la causa raíz de la no conformidad (el problema) y no perder el tiempo intentando resolver la causa inmediata o visible. Fue concebida por Kaoru Ishikawa en 1943.

El proceso para trabajar con la herramienta y llegar a solucionar la causa raíz de un problema sería el siguiente.

1. Identificar el resultado insatisfactorio que queremos eliminar, o sea, el efecto o problema. Veámoslo aplicado a un caso de estudio: «Una compañía aérea reciben continuamente malos resultados en las encuestas de satisfacción de los clientes debido a los constantes retrasos en la salida de los vuelos (el problema a solucionar)»

2. Determinar todos los factores o causas principales que contribuyen a que se produzca ese efecto indeseado.

En los procesos productivos es frecuente utilizar unos factores principales de tipo genérico denominados las 6M: materiales, mano de obra, métodos de trabajo, maquinaria, medio ambiente y mantenimiento.
En los problemas de servicios son de utilidad: personal, suministros, procedimientos, puestos de trabajo y clientes. Estos factores principales no constituyen un elemento inmutable y pueden ser modificados según cada caso.

En nuestro caso de estudio, los agruparemos en los siguientes factores principales: personal, equipo, procedimientos, materiales/suministros, y otros.

3. Identificar las sub-causas o causas de segundo nivel, que son aquellas que motivan cada una de las causas o factores principales. Para identificarlas pregúntate constantemente ¿Por qué?

Un ejemplo en nuestro caso de estudio:

• ¿Por qué hay retrasos continuos en la salida de los vuelos? (Revisando los procedimientos) Porque se acepta y espera a los pasajeros retrasados
• ¿Por qué se espera a los pasajeros retrasados? Porque se desea proteger a los pasajeros retrasados, porque se desean garantizar los ingresos de la compañía, etc.

4. Analizar a conciencia el diagrama, evaluando si se han identificado todas las causas (sobre todo si son relevantes), y realizar todos los posibles cambios y mejoras que fueran necesarios.

5. De entre todas las identificadas, evalúar la probabilidad y el impacto/incidencia que tiene cada causa sobre el problema en cuestión. La valoración de la probabilidad y el impacto de una causa deberá, siempre que sea posible, apoyarse en datos.

6. Seleccionar el TOP1, TOP3, TOP5, o TOP10 de causas probables e importantes (el número depende de la magnitud/complejidad del problema analizado). ¡Esas serán las que ataquemos!

7. Desarrolla un plan de acción para solucionar cada una de las causas raíz más probables que has identificado.

En nuestro caso de estudio, la causa raíz (TOP1) del problema era el hecho de esperar a todos los pasajeros para proceder con el despegue. Para solucionarlo, como plan de acción, se recomienda (por ejemplo) la revisión y modificación de la política de embarque, con su posterior comunicación a los clientes (plan de comunicación) para evitar nuevas razones de insatisfacción por no conocer los cambios que están dando en la compañía.

8. Define los indicadores a los que hacer seguimiento para validar y concluir que el problema está bajo control. Estos deberán estar relacionados tanto con el problema como con las causas que estamos intentando resolver.

En nuestro caso de estudio, debería hacerse seguimiento de:

• % de vuelos retrasados (¿disminuye tras implantar el plan de acción?)
• Nº de pasajeros dejados en tierra (¿tenemos daños colaterales grandes debidos al cambio de política? Se recomienda vigilar para prevenir otros problemas y poder realizar ajustes en el plan de acción)
• Nivel de satisfacción de los pasajeros (el indicador que desencadenó la revisión del proceso y que deberemos monitorizar para controlar si conseguimos poner el proceso bajo control)

Espero que este ejemplo del proceso completo os sirva de utilidad y podáis ponerlo en práctica en vuestros proyectos. El diagrama de ishikawa es una herramienta muy potente para ordenar ideas, y tomar decisiones con mayor probabilidad de acierto.

Fuente del caso práctico: Jomaneliga.es